총체적 품질관리론(TQM)의 주요 내용과 사회복지조직에의 적용 시 유용성과 한계점

총체적 품질관리론(TQM)의 주요 내용과 사회복지조직에의 적용 시 유용성과 한계점 1. 총체적 품질관리론의 개념, 원칙, 요소 총체적 품질관리(Total Quality Management: TQM)란 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 질적 향상을 위한 효과적인 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리 방법이다. TQM은 일본 기업들이 산출물의 결함을 제거하여 소비자 만족을 극대화하는 조직관리 방법을 효과적으로 사용하고 있다는데 착안하여 1980년대 초반부터 미국 기업에도 적용하기 시작한 경영 이론이며 기법이다. 여기서 총체적(total)이란 고객요구의 확인에서부터 고객의 만족도 평가에 이르기까지 조직에서 수행하는 모든 업무에서 질적인 측면에 대한 조사를 적용하는 것을 의미한다. 그리고 질(quality)이란 고객의 기대를 만족시킬 뿐만 아니라 나아가 이를 능가하는 것을 뜻한다. 또한 관리(management)는 지