사회복지서비스의 질 관리 프로그램

사회복지서비스의 질 관리 프로그램

서비스를 제공함에 있어서 서비스의 질 관리 전략도 중요하다. 서비스의 질 관리는 고객만족을 실현하기 위한 전략적이고 통합적인 관리체계로, 모든 관리자와 직원들의 참여 및 조직의 프로세스에 대한 지속적인 개선을 초점으로 두고 있다.
서비스의 질 관리는 다음과 같은 세 가지 기본원칙을 준수하는 것이 중요하다(Hunt, 1993: 22). 이는 고객만족 실현, 지속적인 개선, 모든 구성원의 책임 공유 등이다. 이와 관련하여 Wilson & Durant(1994)는 서비스 질 관리의 평가 기준으로 리더십, 정보/분석, 전략적 질 관리 기획, 인적 자원 활용, 서비스 질 보증, 서비스 질의 결과, 고객만족 등을 제시한 바 있다.
서비스의 질 관리 프로그램에 따라 서비스 질 관리의 구성요소는 상이하지만 우리나라에서 일반적으로 적용되고 있는 관리 프로그램으로는 TQM, QC, 서비스 헌장제, ISO 9000 등을 들 수 있다.
TQM(total qua