[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소

[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소
I. 서비스 질의 측정 이유
서비스 질을 측정하기 위해서는 서비스 질에 대한 정의와 결정요소 등에 대한 연구가 필요하다. 그러나 서비스 질에 대한 정의는 가능하나, 측정은 매우 어렵다. 그 이유는 다음과 같다.
첫째, 서비스 질의 개념이 매우 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기가 어렵다.
둘째, 서비스 질은 서비스가 전달되어 완료되기 전까지는 그에 대한 검증이 어렵다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.
셋째, 서비스 질을 측정하려면 고객에게 질문을 해야 하는데, 고객들을 상대로 데이터를 수집하는 일에 있어서 시간이나 비용, 그 회수율이 낮다.
넷째, 서비스 자원을 전달하는 과정에서 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있으므로, 서비스 질 측정에 있어서 객관성을 저해한다.
다섯째, 고객은 서비스 프로세스의 일부이며, 변화를 일으킬 수 있는