고객중심적 서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가

서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가
들어가며
감정노동은 경영학적인 측면에서 서비스업 종업원의 감정마저 상품으로 인식하고, 그를 조직적으로 관리한다는 것에 있어서 상품으로서의 그 가치를 지니기 위한 방법론이 요구된다. 이를 위하여 서비스 업종의 생존 전략으로써 친절과 웃음을 강요하기에 이르는데, 조은희 간호본부장이 느끼는 바와 같이 간호 종업원들의 스트레스와 소진 상태 라는 부정적인 결과를 맞이하곤 한다.
간호 종업원은 서비스를 제공 받는 입장에서의 자신의 건강상태를 걱정하는 서비스 수혜자의 정서적인 불안마저 포용해야 한다는 어려움과 함께 이른바 ‘갑질’ 서비스 수혜자의 클레임 혹 희롱에 노출되어 있는 환경 속에서 누구에게나 웃음과 친절을 제공하기란 어려울 일이라 이해하는 바이다. 이런 환경 속에서 서비스 지향성은 과연, 감정노동의 해결 방안으로써 적절한 것일까
Ashforth & Humphrey의 말을 인용하자면, 감정노동은 종업원의 진실된 감