마케팅 미니책자 : 마케팅 고객관리의 완전한 이해

1. 고객관리의 정의

이는 기업들이 고객과의 관계를 관리하기 위하여 필요로 되는 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭하는 말로, 현재 고객뿐 아니라 잠재고객까지 이루는 정보자료의 정리와 분석으로 마케팅에 있어 고객 구매 관련 행동을 지수화 분석하고 이 데이터를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발 - 구현하는 경영기법이다. 쉽게 기업들이 고객성향과 욕구, 패턴을 파악해 이를 충족하여 자사의 서비스나 상품의 촉진을 불러일으키고자 하는 것인데, 단순히 제품이나 서비스를 소비케 하는 것 보단, 고객과 어떤 관계를 형성하는가, 고객들이 무엇을 원하는가 등에 대하여 주안을 두고 있다. 그리고 잠재고객들도 생각한다지만 바탕은 신규고객의 창출보다 기존고객관리에 초점을 두고 있으며 그들의 욕구를 수용해 기업이 원하는 수익을 얻는 것이 1차적인 바탕이라 할 수 있겠다.

그밖에 오프라인 상에서 CRM 외에도 온라인상의 분석을 통한 eCRM도 요즘 새로이 각광받고 있는 기술이다. 현재 고객관리는 희소한 자원으로(한정된 영업비용) 최대의 성과를 이끌어 내기 위해 단골을 넘어 거래선을 전략적으로 선택하고 집중해야 하는 상황이다.

2. 고객관리의 …