[경영전략] 벤치마킹과 고객만족경영

[경영전략] 벤치마킹과 고객만족경영 I. 벤치마킹 벤치마킹(benchmarking)이란 용어는 공학 분야에서 관측용 푯대를 의미하는 벤치마크(benchmark)에서 유래된 것으로 기업혁신분야에서는 미국의 제록스(Xerox)사가 1982년에 실시한 경쟁적 벤치마킹이 효시이다. 벤치마킹은 자기회사(또는 조직)의 혁신대상 분야에서 보다 뛰어난 성과를 보이는 기업(또는 조직)을 기준(벤치마크)으로 하여 자기회사(또는 조직)의 수준을 비교 분석하고, 창조적 모방을 통해 그 차이(gap)를 극복하는(뛰어넘는) 전략을 수립하여 실행하는 운영활동과정을 말하는 것이다. 간단히 말해서, 벤치마킹이란 어느 특정 분야에서 우수한 기업을 찾아 성과차이를 확인하고, 이를 극복하기 위해 그들 선진기업의 뛰어난 운영프로세스를 배우면서 부단히 자기혁신을 추구하는 기법이다. 즉, 뛰어난 상대에게 배울 것은 배우자는 것이다. 벤치마킹을 수행하는 과정은 일반적으로 다음과 같다. 첫째, 벤치마킹 대상의 결정으로 벤치마킹 대상 분야를 선정하고 벤치마킹의 특정 주제를 정하는 것이다. 둘째, 벤치마킹 팀을 구성하는 것이다. 선발과 교육을 통하여 벤치마킹 팀을 구성하고 구성원 전원에게 벤치마킹 활동과 관련된 역할과 업무를 명확하게 할당하고 관리하는 것이다. 셋째, 벤치마킹 정보의 원천을 확인하는 것이다. 분석가, 정부관계자, 업계보고서, 컴퓨터 데이터베이스 등 벤치마킹 정보를 수집하는데 이용될 정보원천을 확인하는 것이다. 넷째, 벤치마킹 정보를 수집하고 분석하는 것이다. 확보한 정보원천으로부터 정보원천의 특성에 맞는 특수한 정보수집 기법을 이용하여 정보를 수집하고 분석하는 것이다. 다섯째, 수집된 정보자료를 조사 분석하고 분석결과를 단계적으로 실행하는 것이다.