인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가 b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가 c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가 목차 1. 서론 2. 본론 -a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가 -b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가 -c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가 3. 결론 4. 참고문헌 1. 서론 최근 정보화와 탈산업화의 사회경제적 변화 물결을 배경으로 콜센터(call center)라는 새로운 형태의 사업 단위이자 작업장이 등장하고 있다. 콜센터는 한마디로 컴퓨터(정보)와 전화(통신)를 결합하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직이라 정의될 수 있다. 구체적으로 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의주문불만 등 걸려오는 전화통화(inbound calls)를 처리함과 동시에 상품 홍보 및 필요정보 수집을 위해 고객들에게 접촉하려는 전화통화…
최근 정보화와 탈산업화의 사회경제적 변화 물결을 배경으로 콜센터(call center)라는 새로운 형태의 사업 단위이자 작업장이 등장하고 있다. 콜센터는 한마디로 컴퓨터(정보)와… 2. 본론 -a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가