사회복지행정론-사회복지행정에서 서비스의 질이란 무엇인지 대하여 설명하시오

사회복지행정론
사회복지행정에서 서비스의 질이란 무엇인지 대하여 설명하시오.
서론
서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말하며 서비스는 유형적인 제품과 비교해 볼 때, 무형성이 강하며 생산과 소비가 동시에 일어나고 서비스는 교육과 재고의 조절이 곤란하며, 서비스의 수급에는 시간적공간적 조절이 필요하다.
본론

1. 서비스의 개념과 특성

보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 냄새를 맡아 볼 수도 있으며 서비스는 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용 되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다.
첫째, 서비스 우수성의 관점에서 보면 질은 뛰어난 것을 의미하므로 이 관점에 의해서는 서비스의 질이 정확하게 정의될 수 없다.
둘째, 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질은 정확히 측정될 수 있으며, 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소의 양에 의해 결정될 수 있다.
셋째, 이용자의 관점에서 서비스의 질을 평가하면 고객 개개인…(생략)

2. 사회복지서비스 질에 관한 기준

① 과정 기준 : 수행되어야 할 일의 실제적 본질에 대한 관심인데,

② 구조적 기준 : 한 조직이 업무를 수행할 수 있는 잠재력이나 능력에 관심 있는 조직의 전체적 특성들에 초점을 맞추는 것이다(서비스 형태의 다양성시설의 적합성과 접근성교육수준과 전문 자격의 소유 등으로 측정되는 업무자들의 자질, 그리고 정보와 회계시스템보고절차 등).

③ 성과적 기준 : 클라이언트에게 나타나는 서비스의 결과를 두고 서비스의 질을 판단하는 만큼 보다 직접적이고 바람직한 방법이다.

3. 서비스의 질의 측정이유

4. 사회복지서비스 질의 측정방법

① 지각된 성과 - 기대 측정 : SERVQUAL