고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

경영정보시스템
고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.
목 차
Part 1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경
Part 2. 국내 기업의 활용 사례

1)매일유업

2)삼성생명

3)SKT

part 3. 후기
Part 1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서 우리말로는 `고객 관계관리`라고 지칭한다. 기업이 고객과 관련된 내부 자료와 외부 자료를 분석하고 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 기반으로 하여 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하며 이를 지원하고 평가하는 과정이다
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 토대로 하여 등장하게 되었다. 고객데이터를 세분화하고 이를 통해 신규고객획득, 우수고객 유지 이를 통하여 고객의 평생 가치를 극대화하고 잠재고객 활성화 같은 순환과정을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 이탈을 방지…(생략)

2.고객관계관리(CRM)의 등장배경

1)시장의 변화

①제품 차별화의 어려움

②고객확보 경쟁

④대중마케팅 전략의 비효율성

⑤고객이 재화를 선택 할 수 있는 폭이 확대됨에 따라 선택권이 다양해졌다.

2)고객의 변화

①고객의 다양성 증대

②생활 방식의 변화

③고객들의 지식화

④.고객만족 지표의 변화

3)정보기술의 변화

4)마케팅의 역할 변화