서비스질의측정개선을위한연구(3)

서비스 질의 측정 개선을 위한 연구

이 영 희1)

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
Ⅴ. 결론

Ⅰ. 서 론

오늘날 경제의 서비스화 현상이 가속화되면서 전세계적으로 서비스 산업은 다른 어떤 부문보다도 더 높은 비중을 차지하고 있다. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 마케팅 문제에 대한 연구는 그간 매우 등한시 되어 왔다.
물리적 제품과 구별되는 서비스 고유의 특성과 서비스 산업의 심화된 경쟁상황은 전통적인 마케팅 접근방법 이상의 보다 정교한 서비스 마케팅적 접근방법을 필요로 한다. 특히 서비스의 질은 파악하기가 쉽지 않을 뿐더러 그것을 정의하고 측정하기 어려운 추상적인 개념이다. …(생략)