고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3)

Report
교 수 님
:
하 윤 미
학 과
:
일 어 통 역 학 과
학 번
:
2 0 0 4 1 4 0 0 4 9
이 름
:
권 수 현
`` 고객만족과 고객불만 ``
고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.
어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,
고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.
당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.
매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우
이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우
자…(생략)