제록스사례분석

Xerox 사례분석
‘제록스’(Xerox)의 실패와 성공은 우리에게 많은 시사점을 준다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다. 제록스는「고객만족」과 「품질혁신」이라는 대안아래 큰 변화를 시도하고, 다시 시장점유율에서 유리한 위치를 차지하게 된다. 또한 기업에서 가장 중요한 ‘고객’도 사로잡을 수 있게 되었다. 즉, 기업이 경영하고 앞으로 나가야 하는 데 있어서 ‘고객만족’은 중심이 있어야 하며, 변화하는 고객 욕구에 빨리 대응할 수 있도록 미래 시장지향적인 모습도 가져야 한다.
그럼 구체적으로 제록스의 사례를 보도록 하자.
복사기 시장에 가장 먼저 진출한 ‘제록스’(Xerox)는 특허법의 보호아래, 괄목할만한 성장을 하였으며 세계 복사기 시장을 완전히 장악하였다. 그 결과 1960년대를 거쳐 1970년대 초반까지 ‘복사기하면 제록스’라고 불리우는 시대가 도래하였다. 하지만 FTC에 의해 사업 규제를 요구하는 내용의 고발을 당했고, 일본 경쟁업체들이 제록스에 대한 전면적인 공격을 가했다. 시장에서…(생략)

① 독점적 시장점유가 오히려 그들의 발목을 잡았다.

② 대규모 관료조직으로 인한 폐해

③ 경쟁업체들 비해 떨어지는 품질 수준

④ 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하지 못한데서 온 고객들의 불만

⑤ 이러한 문제점들을 제대로 파악하지 못함.