전남대 서비스기출 중간기말족보.hwp

2015학년도 1학기 서비스마케팅 중간고사 문제 (11:00~12:20; 80분간)
※ 네모 안의 SWA사례의 내용을 바탕으로 아래 세 문제(각 10점 만점) 모두에 대해 답하라.

사우스웨스트항공사(SWA)의 마케팅전략
미국 텍사스주에서 1971년 비행기 3대를 보유한 소규모 지역항공사로 출발해서 오늘날 미국 최대의 항공사로 성장, 반복되는 불황항공유 가격 상승9/11 이후의 항공수요 급감 등을 모두 이겨내고 46년 연속 흑자 달성, 30년 평균 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위, 포천지가 선정한 일하고 싶은 기업 1위. 사우스웨스트항공사(SWA)에 대한 2012년의 설명이다. 신생 중소기업이 특화된 니치 마켓에서 대기업과 차별화된 경쟁 우위를 확보하는 창조적 혁신을 통해 거둔 성과로 평가받고 있다. SWA는 경이로운 안전운행 실적을 거둔 초저가 미국 국내선 항공사로서, 승용차 운전비용 정도의 가격으로 승객을 정시에 원하는 장소로 운송해준다.
SWA는 뚜렷한 가치를 지키면서 뛰어난 전략과 효율적인 팀워크를 활용해 왔다. 회사의 사명은 “따뜻함, 친근함, 개인적 자부심, 회사의 정신과 함께 전달되는 최고수준의 고객서비스 제공에 대한 헌신”이다.…