[경영학] 서비스패러독스

서비스 패러독스 [과제1] 오늘날은 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 더 많은 자유시간을 갖고 있고, 그래서 과거에 비해 더욱 다양한 서비스를 구매하고 있는데도 사람들은 서비스가 더욱 악화되고 있다고 합니다. 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부릅니다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명하십시오. 1) 서비스 패러독스란 : 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다. 2) 서비스 패러독스의 원인 : 서비스 패러독스 현상을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용한 서비스 공업화를 살펴보아야 한다. 서비스 공업화(service industrialization)는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직, 훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한다. 서비스 공업화가 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. ① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다. ② 서비스의 동질화 : 서비스의 차별화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다. ③ 서비스의 인간성 상실 :…
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