[내부마케팅] 내부마케팅의 중요성과 성공사례

1. 내부마케팅이란?

내부마케팅의 관점에 의하면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 기업은 기업내부의 고객, 즉 호텔근무자들의 욕구에 부합되는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 우선, 호텔근무자들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제조건이며(이정자ㆍ최철호, 2005), 외부고객에게 서비스를 제공하기 전에 오히려 내부고객에게 내부 편익을 제공함으로써 내부시장의 욕구를 우선적으로 충족시켜야 한다.
부연하면, 내부마케팅이란 내부시장의 내부고객 역할의 중요성을 강조하는 경영이념으로서, 내부고객을 만족시키고 내부고객의 고객 지향적 사고를 확립시켜서 대외적으로 외부고객 마케팅을 효율적으로 수행할 수 있도록 개발한 마케팅 이론 및 기법이다(송효분ㆍ박석희, 2005).
조직의 문화는 무형적이며 비가시적이지만 오히려 경영의 전략적 계획의 중요한 구성요소이다(Kemp & Dwyer, 2001). 고객을 위한 진정한 가치와 편익의 제공은 현장 종업원에 의해 행해지고 있기 때문에 최고 경영자나 관리자들은 현장 종업원을 1차 고객으로 인식해야 한다. 내부마케팅은 현장 호텔근무자에게 동기를 부여함으로써 고…