e-CRM과 개인화 마케팅

2. e-CRM의 기능

(1) e-CRM의 기능 구분

1) e-CRM 마케팅 (e-CRM Marketing)
- 웹을 활용해 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현. 온라인을 이용한 광고, 판매촉진, PR 및 직접 마케팅(Direct Marketing)을 포함해 시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등

2) e-CRM 세일즈 (e-CRM Sales)
- 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품, 서비스 전달과정에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 웹상에서 처리할 수 있도록 하는 것
- 전 구매과정의 셀프서비스화 or 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고 고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고 인터넷에서 주문 생성

3) e-CRM서비스 (e-CRM Service)
- 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것
- 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고 서비스 오더 및 고장신고 처리현황을 검색할 수 있으며, 고객교육 및 사용설명서를 제공하고, EBPP(electronic billing presentation & payment) 고객이 요금청구서 및 사용 내역서를 e-Mail을 통해서 받아볼 수 있고, 이를 이용하여 요금을 납부할 수 있도록 하는 서비스) 등을 제공