Name: 전자상거래시의소비자의사결정과정 - 올레포트
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자료설명

전자상거래시의소비자의사결정과정
전자상거래시의소비자의사결정과정

목차/차례

전자상거래 시의 소비자의사결정 과정
전자상계래 시의 소비자의사결정 과정
1) 온라인 소비자의사결정 과정
전자상거래 시의 소비자의사결정 과정은 전통적 상거래 시의 소비자의사결정 과정과 같은 단계를 거치게 된다. 단지 그 행동피정이 온라인(on-line)상에서 이루어지는지, 오프라인(off-line)상에서 이루어지는지에 따른 차이가 있으며, 온라인과 오프라인의 환경적 특성에 따라 구체적인 행동이나 영향요인에서 차이를 보이게 된다.
- 온라인 소비자의사결정 과정 -
위의 그림은 온라인상에서의 소비자의사결정 과정을 나타낸 것이다. 즉, 온라인상에서 소비자는 어떤 해결하고자 하는 문제를 인식하고, 그 문제를 해결해 줄 수 있는 대안을 찾아 정보를 탐색하며, 이러한 탐색의 결과로 몇 가지 해결 대인잔품)들을 평가한 후 최종선택 및 구매를 한다. 그리고 구매 후 상품을 획득하고 소비하게 되는데 이 과정에서 만족 및 불만족을 경험한다.
위의 그림에서 나타나 있듯이 의사결정과정의 어떤 단계들이 웹상에서 이루어지는가는 상품의 성격에 따라 다르다. 웹상에서 개인의 PC로 직접 다운로드 받을 수 있는 디지털 상품은 문제인식 이후의 모든 단계가 웹상에서 이루어질 수 있다. 하지만 일반제품일 경우 정보탐색, 대안평가 및 구매는 웹상에서 이루어질 수 있으나 이후 단계인 획득 · 소비 및 구매 후 평가는 웹 밖에서 이루어진다. 그러므로 물리적 상품을 취급하는 온라인 전자상거래의 경우 온라인과 오프라인에까지 연결되는 의사결정과정을 거치게 된다.
2) 전자상거래 시 소비자의사결정 과정의 특성
전통적 상거래 시의 소비자의사결정 과정을 나타내고 있는 블랙웰, 미니아드와 엥겔(Blackwell, Miniard & Engel, 2001)의 모델에 비추어 볼 때 전자상거래 시에는 몇 가지 행동상의 특징을 보이게 된다.

본문/내용

즉, 원하는 제품의 종류, 특성, 기능 등에 대한 정보탐색뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰에 대한 사전정보를 검색할 필요성을 가진다. 소비자피해를 예방하고 위험요인을 감소시키기 위해서는 특정 쇼핑몰의 신뢰성, 제공되는 제품의 다양함, 환불정책의 명확성 등을 고려한 정보탐색이 선행되어야 하므로 전통적 상거래 시에 비해 정보탐색에 더욱 신중함이 요구되고 있다.
둘째, 구매결정 단계에서 독특하게 나타나는 현상으로서 구매결정에 대한 세부사항이 검토되어진다. 즉, 구매 시 과연 온라인에서 탐색과 구매를 동시에 할 것인지, 아니면 온라인에서는 탐색만 하고 구매는 오프라인에서 할 것인지, 아니면 구매를 다른 쇼핑몰에서 할 것인지에 대한 세부적인 고려가 필요해진다.
셋째, 구매 후 대안평가 단계에서 제품에 대한 불만이 생겼을 때 두 가지 가능성이 발생할 수 있다. 즉, 원인제공 측면에서 온라인 쇼핑몰에 대한 불만과 제조업체에 대한 불만으로 나누어 생각해야 할 필요성이 생긴다. 전자일 경우 쇼핑몰의 책임영역을 정확히 파악하여 이에 따른 보상을 추구하여야 한다. 또한 만족했을 경우에도 쇼핑몰에 대한 만족과 제조업체에 대한 만족을 구분하여 …

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