고객접점서비스에대해설명하시오

고객접점 서비스에 대해 설명하시오
고객접점 서비스

1. 개요

시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어 가장 중요한 요소가 되었다. 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 인간의 요구는 상향조정되었으며, 서비스에 대하여 경영층이 중요성을 인식하기 시작하였다. 현대의 고객들은 이제 본원적인 상품 구매가 아닌 서비스 구매에 초점을 맞추고 있다. 경쟁의 심화에 따른 서비스의 중요성 증대, 서비스 경제화(service economy) 등으로 특징지어지는 오늘날 특히 고객접점 마케팅은 매우 중요한 의미를 지닌다. 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특징은 생산의 담당자인 종업원과 소비의 주체인 고객의 만남을 유발하며 이 만남을 통해 고객은 기업의 서비스를 경험하게 되고, 그 결과를 토대로 만족 혹은 불만족에 이르게 되기 때문이다. 이는 기업이 아무리 훌륭한 마케팅전략을 수립하였다 하더라도 그것의 성패는 고객과 종업원의 만남을 통해 결정된다는 것이다. 그런 점에 있어 고객접점 서비스는 현대 기업, 특히 서비스를 제공하는 기업의 경영전략에서 때놓을 수 없는 중요한 위치를 차지하고 있다.

2. 내용

고객접점은 M.0.T.(Moment of truth)라 불린다. 이것은 스페인의 투우에서 나온 말로서 결정적 순간을 뜻한다. 이는 고객과 접하는 모든 순간을 의미한다. 고객과의 상담뿐만이 아니라 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 고객이 대금청구서를 받는 순간 등등 고객과 접촉하는 모든 순간들을 고객접점이라 한다. 전체적으로 고객만족 수준을 개선하고 재구매를 촉발시키기 위해서는 전체 고객가치 패키지에 관한 전반적인 평가가 훌륭해야 하지만, 마케터는 개별고객에게 중요한 각 진실의 순간들에서 최대의 만족을 제공하도록 노력함으로써 전체적으로 고객만족을 개선할 수 있게 된다. 후자의 과업이 바로 M.O.T. 관리이다.
스칸디나비아항공(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 foments of Truth`란 책을 펴낸 이후, MOT란 단어가 급속히 보급되었다.
스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음속에 1년에 5천만번 회사의 인상을 새겨 넣는 것이다. 칼슨은 15초 동안의 짧은 순간순간이 결국 스칸디나비아항공의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조하였다. 이러한 결정적 순간의 개념을 도입한 칼슨은 스칸디나비아항공을 불과 1년 만에 연 800만 할러의 적자로부터 7,100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다.
칼슨은 M.O.T.의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 같은 순간에 그들