[서비스품질관리]서비스품질관리의의의(정의)와특성,평가,측정,관리기법

서비스 품질관리

1. 서비스 품질관리의 의의

(1) 품질의 정의
1> 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산, 기술 및 보존, 마케팅에 관한 여러 특성의 전체적인 구성이다.
2> 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 특성(ISO)

(2) 서비스 품질관리의 정의
서비스 품질이란 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리이다.
서비스 품질관리는 서비스에 대한 인식부족과 서비스의 특성으로 인하여 측정 및 관리가 곤란하여 연구가 미진하였으나 서비스 경제가 확산되는 1980년대 이후 본격적으로 연구가 시작되었다.

(3) 품질관리의 발전
품질관리는 시대의 변천에 따라 통계적 품질관리, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영으로 발전하게 된다.

1) 통계적 품질관리(SPC: Statistical Process Control)
1900년대 중반까지 주류를 이루었는데 제품의 품질을 통계적 기법에 의하여 공정으로부터의 데이터를 계속적으로 수집, 분석해서 그 결과치가 어떤 정해진 범위 안에 있으면 정품이고, 범위를 벗어나면 불량으로 간주…(생략)