[환대서비스]환대서비스의개념과특징

환대서비스

I. 환대서비스, 관광서비스의 개념

1. 환대서비스의 개념
환대(hospitality)라는 단어의 어원은 원래 라틴어의 hospice, 즉 lace of entertainment or of shelter(위락이나 쉼터의 장소)`라는 의미에서 파생되었다고 할 수 있다. 환대서비스라고 하는 것은 케이터링, 숙박, 여가 시설과 같은 상업적 설비와 관계있는 것이며, 일반적으로 수입부서와 지출부서로 나뉘어서 분류하고 있다. 환대서비스에 제공되는 것은 유형적인 것과 무형적인 것으로 구성되어져 있으며, 이것은 모두 고객의 요구와 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 관리하고 감독하고 있다.
고객과 서비스 제공자의 관계는 바로 서비스가 제공되는 시점에서 발생하게 되는데, 즉 고객과 서비스 제공자라고 할 수 있는 종업원의 행동에 의해서 소비자 스스로가 서비스의 만족 정도를 결정한다.
Nailon(1981)은 대부분의 고객과 관련된 많은 문제점은 서비스 제공자와 소비자 간의 결과에 대해서 충분하게 이해를 하지 못하기 때문에 발생한다고 하였다. Cassee(1983) 역시 고객의 행동과 환대서비스를 제공하는 제공자에 중점을 둔 경험적인 연구의 필요성을 제시하였다.

2. 관…