관광상품품질평가방법

관광상품 품질평가방법

관광상품 품질평가방법을 개발하는 것은 서비스품질이 추상적이고 주관적인 개념으로서 이를 객관화하기가 쉽지 않을 뿐만 아니라, 관광 서비스 자체가 다양한 특성을 내포하고 있다는 점에서도 평가방법을 표준화하기가 어렵다. 이런 상황에서 PZB에 의해서 개발된 서비스 품질평가방법은 이러한 문제점을 해소하는 방법으로 학자들에 의하여 많은 관심을 받기 시작하였다. 특히 SERVQUAL이 개발된 이후에 이를 여러 산업에 적용하는 후속연구가 활발하였다는 점과 서비스품질평가방법 간에 논쟁이 활발하였다는 점에서 이들의 연구는 가치를 인정받고 있다.
서비스 품질평가방법인 SERVQUAL을 중심으로 설명하되, SERVQUAL이 지니고 있는 문제점을 지적하고, SERVPERF 등과 같은 대안적인 평가방법에 대하여 설명하며, 이들 간의 비교분석도 하였다.

I. SERVQUAL

PZB는 서비스 품질평가는 4가지 Gap의 합계인 Gap 5에 의해서 가능한 방법, 다시 말해 고객의 지각과 기대의 차이에 의한 방법을 개발하였다. 이들은 서비스품질은 고객이 서비스를 받는 동안 형성된 지각과 서비스를 받기 전에 고객이 가졌던 기대와의 차이로 정의하고 다음…(생략)