고객서비스의원칙

고객서비스의 원칙

환대산업은 서비스산업이다. 그러므로 서비스는 환대산업에서 차지하는 비중이 상당히 높다고 할 수 있다. 따라서 환대산업에서는 고객이 다시 재방문할 수 있는 고객서비스 원칙이 요구된다고 하겠다.

I. 서비스 규범

고객만족으로 유명한 어느 항공사에서 일련의 편지를 받았는데, 그 내용은 항공사 직원이 자신에게 제공한 서비스의 고마움에 대한 것이었다.
내용은 비행기 티켓을 판매하는 항공대리점에서 비행기 티켓을 구입하는 과정에서 깜박 잊어버리고 가방을 놓고 공항으로 간 것이다. 고객이 떠나자마자 가방을 발견한 항공사 직원은 곧바로 가방을 들고 공항으로 택시를 타고 달려가 막 떠나려고 하는 순간에 가방을 고객에게 전달해주는 내용이었다.
이런 경험은 호텔에서도 가끔 발생하는 경우가 있다. 얼마 전 국내의 유명한 호텔이라고 할 수 있는 라마다 르네상스 호텔에서는 고객이 프런트 데스크에서 check-in하는 동안 영국에서 고객 앞으로 방금 팩스가 도착했는데, 내용인즉 영국인 고객의 부인이 지금 막 아기를 남기 위해서 병원으로 간다는 내용이었다.
고객이 팩스를 받는 순간 어절 줄 몰라 당황하면서 당장 자신…(생략)