품질경영의의의(개념)와발전,서비스의품질경영

품질경영의 의의와 발전

I. 품질경영의 의의

1. 품질의 개념

오늘날 우리는 국경 없는 무한경쟁의 시대에 살고 있다. 국경 없는 국제경쟁시스템에서 국가 간, 제품과 서비스 간에 치열한 경쟁이 전개되고 있으며, 이러한 경쟁은 앞으로 끝없이 전개될 것이다.
이러한 환경에서 기업이 생존하기 위해서는 제품과 서비스의 품질고급화를 통해 경쟁력을 강화하고 소비자를 만족시키는 것이다. 교통과 통신의 발달로 소비자는 어디에 살든지 간에 제품에 관한 정보를 쉽게 얻을 수 있기 때문에 제품을 선택할 수 있는 기회가 더욱 확대되었고, 따라서 제품과 기업의 생존과 성공을 소비자들이 결정하게 되었다. 고객만족(customer satisfaction : CS), 나아가 고객감동(customer delight)을 최우선시하는 품질관리는 고객중심주의로의 방향전환이 필연적이라고 본다.
품질이란 제품의 유용성을 정하여 주는 특성이라고 정의할 수 있으나 그 시대의 변화와 함께 변해가고 있으며 서로 다른 상황 속에서 다르게 해석될 수 있다. 과거에는 제품을 만드는 사람의 입장에서 보는 제품의 유용성이 강조되었으나 최근에는 소비자의 입장에서 생각하는 제품의 유용성이 강조되…