고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론

고객관계관리(CRM)

I. 고객관계관리의 개념

고객관계관리(customer relationship management: CRM)는 고객과 관련된 기업의 내 · 외부자료를 분석 · 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 경영활동으로 정의 내릴 수 있다. 즉, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로 해답을 찾을 수 있을 것이다.
기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 1970년대의 대량생산시대는 생산하면 팔리던 시대로써 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나, 기업 간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 대량마케팅(mass marketing)을 필두로 세분화마케팅(segmentation marketing), 틈새마케팅(niche marketing)과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다.
세분화마케팅이란 목표고객의 니즈에 따른 차별화된 서비스를 공급할…(생략)