[고객관리와서비스]고객관리의기본과고객유형별고객관리및고객응대화법,e서비스제공지침

고객관리와 서비스

1. 고객관리의 기본

아무리 작은 사업을 하더라도 그 중심은 반드시 고객이어야 한다. 기본을 중시하는 사고란 곧 본질 중심의 사고로서 누구든 자신이 원하는 일을 본질적으로 정의해 보아야 한다.
본질을 아는 장사꾼은 결코 게으르지 않으며 자신의 편의를 추구하기 위해 고객을 속이지도 않는다.

(1) 고객의 일반적 심리

1) 기억되기를 바란다 : 환영받고자 하는 기대심리
2) 관심을 끌고 싶어한다 : 독점하고 싶어하는 심리
3) 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 : 우월감을 느끼고 싶어하는 심리
4) 편안해지고 싶어한다 : 가까운 이웃집과 같은 느낌을 받고 싶은 심리
5) 기대와 욕구를 수용해 주기를 바란다 : 자기 본위의 심리
6) 모방하고 싶어한다 : 모방의 심리
7) 손해보기 싫어한다 : 공정성의 심리

(2) 고객응대(접객) 일반

1) 접객서비스의 3S원칙

1> 스피드(speed)
주문 받은 상품이나 고객의 요망사항에 대해서는 단시간에 제공하는 등 기민하게 서비스가 이뤄져야 한다.

2> 스마트(smart)
종업원의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통해 고객에게 신뢰와 만족을 줄 수 있도록 평소 상황…(생략)