고객정보의수집과분석

고객정보의 수집과 분석

1. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙

고객만족도 조사는 예산이 있을 때나 여우가 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아
니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준
수하여야 한다.

(1) 계속성의 원칙 : 비정기적이기 보다 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비
교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 즉 측정항목 중에서 어느 항목이 개선
되고 향상 되었는가를 분석할 수 있어야 한다.
(2) 정량성의 원칙 : 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다. 각 항목
의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다.
(3) 정확성의 원칙 : 경영의 실태가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가,
조사표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사담당자는 적절한 조사능력을 갖
고 있는가 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토할 필요가 있다.

2. 고객정보 조사방법

(1) 의견진술 카드와 공식적인 조사
(2) 포커스 그룹 : 하나의 토의 주제나 쟁점을 두고 그 쟁점의 시험을 위해 표본집단
모임
(3) 직접 고객의 …