고객만족의측정

고객만족의 측정

고객 피드백은 사업에 있어 중요하다. 피드백을 통해 기업은 고객이 서비스에 얼마나
만족했는지 배우며 때로는 경쟁자의 제품과 서비스에 대해서도 배울 수 있다.
고객 만족 측정은 기업이 다음을 가능 하도록 해준다.

(1) 고객이 지각한 품질 발견
(2) 경쟁자와 관련 기업의 성과 비교
(3) 개선 영역 발견
(4) 개선시 실제 결과 변화가 있었는지 아닌지에 대한 추세 추적

효과적인 고객만족 측정 시스템은 특정 제품과 서비스의 고객 평가 및 이 평가들 사
이의 관계와 고객이 선호하는 미래 구매 행위에 대한 신뢰성이 있는 정보는 제공한다.
고객만족 측정은 제품 속성(제품 품질, 제품 성과, 유용성, 지속성 등), 서비스 속성(태도,
서비스 시간, 적시배달, 기술지원 등), 이미지 속성(신뢰성, 가격)의 전반적인 만족을 포
함한다. 그리고 가장 유용한 고객 데이터는 핵심 경쟁자와의 비교 데이터로 경쟁자 비교
는 종종 품질 개선으로 인하여 얼마나 더 나은 고객만족이 이루어졌는지, 핵심 품질 특
성이 어디에 존재하는지 분명하게 해준다.

1. 고객만족 설문지 개발

첫 단계는 설문지의 목적을 결정하는 것이다. 고려해야…