고객관계관리(CRM)의개념과ERP와의관계,프로세스와목적관점의CRM및e-CRM

고객관계관리

I. CRM의 개념 및 ERP와의 관계

기업은 점차 가치사슬과 공급사슬 내의 비즈니스 파트너 및 고객과 창
조적으로 협력해서 제품원가와 사이클 타임을 줄이며, 고객에게 보다 정
확한 주문 추적 정보(Order Tracking Information)를 제공함으로써 새로
운 가치를 창출하고 부를 창출할 수 있다는 사실을 인식하고 있다.
정보기술(IT)을 효과적으로 활용하는 기업은 영업, 제품구성, 기획, 설
계 과정을 기존 채널 및 신규 채널을 통해 고객과 통합시켜 고객관계를
강화할 수 있다. 1990년대 중반 이후, 기업은 독특한 구매 특성이나 추세
를 확인한다는 기대를 갖고 고객정보시스템을 통해 고객에 대한 정보를
획득하는 힘을 갖게 되었고, 대량생산체제를 기반으로 운영되는 기업이
웹 애플리케이션을 통해 개별화된 고객관리를 할 수 있게 되었다. 고객과
친밀하고 견실한 관계를 구축할 수 있게 되자 기업은 현재 고객에 대한
평생 가치를 추구하는 전략을 능동적으로 실행하게 되었다.
고객관계관리(CRM; Customer Relationship Management)를 통해 기업
은 이러한 목표를 달성할 수 있게 되었다. CRM 애플리케이션은 영업,
마케팅, 고객…