[서비스관리]품질검사(QC)와품질경영및서비스관리

I. 품질경영

1. 품질의 정의

품질은 당야하게 정의되고 있으나 사용자의 관점에서는 `사용적합성(fitness for use)으로, 그리고 생산자의 관점에서는 `규격일치성(conformance to specifications)`으로 정의할 수 있다.
사용적합성이란 고객이 제품을 사용함으로써 그의 목적이 성공적으로 달성되는 정도로서, 제품에 대한 고객의 만족 정도라고 할 수 있다.
규격일치성이란 제품이 설계명세서에서 요구하는 사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가를 의미하는 것으로 제품이 설계명세서대로 제조되었다면 생산의 입장에서는 그 제품의 품질은 좋은 것으로 판단된다.
그러나 이러한 전통적 품질의 개념은 시장이라는 개념에서 다시 그 정의가 좀 더 세분활 될 수 있는데, 가빈(Garvin)은 다음 표와 같이 품질을 구분하고 있다.

가빈의 품질요소

시장진입 품질(제품 출시 품질)
시장선택 품질(경쟁우위 품질)
· 성능품질
· 특징품질
· 신뢰성
· 일치성
· 내구성
· 서비스의 편의성
· 심미성
· 지각품질
· 신뢰품질

2. 품질검사(QC)와 품질경영

1) 품질검사(quality control)

품질검사는 제품을 생산 후 제품의 이상 유무를 검토하여 합격…