콜센터의발전과정과아웃소싱현황

콜센터의 발전 과정과 아웃소싱 현황

1) 콜센터의 발전 과정

콜센터의 발전 과정은 IT의 발달과 기업의 시대적 요구에 따른 변화를 설명하는 것으로, 콜센터가 추구하는 목표와 역할의 변화에 따라 발전하였다.
콜센터는 전화로만 단순응대 서비스와 Phone Sale를 하던 1세대형 콜센터에서 ARS(Automatic Response System) 등을 이용한 고객응대 품질향상 및 생산성 향상으로 텔레마케팅 시장이 확대된 2세대로 발전하였고 3세대는 CTI를 기반으로 고객의 정보를 상담원에게 Screen Popup을 통해 보여주어 고객에 대한 적절한 서비스와 통화시간 단촉 등이 이루어지도록 하는 발전된 기능들이 도입되었다. 이제는 CRM을 통해 DB 구축가치 증대 및 대고객맞춤서비스 제공이 가능해지고, 고객평생가치(Life Time Value)를 극대화하여 e-CRM One Stop 서비스를 선사하는 Multi-Contact Center로 발전해 가고 있다.
최근 새로운 고객접점으로 인터넷 콜센터와 통합메시징 시스템(UMS : Unified Messaging System)이 주목받고 있다. 고객이 기업의 웹사이트를 접속하는 도중 브라우저 화면 상에 있는 콜버튼을 클릭하면 전화를 사용하지 않고 웹폰을 이용하여 콜센터의 상…(생략)