웹콜센터(WebCallCenter)의개념과서비스기능

웹 콜센터(Web Call Center)

1) Web Call Center의 개념

과거의 콜센터는 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 등을 목적으로 상담원들이 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 조직 및 그러한 업무를 수행하는 장소의 개념이었으나 최근에 e-mail, fax, web chart VoIP(Voice over IP) 등의 채널이 출현하여 Web Call Center라는 개념이 대두되게 되었다.
Web Call Center의 개념을 살펴보면 이영규(2000)는 `인터넷이 대중화되면서 고객과의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리잡아감에 따라 콜센터의 역할이 줄어들 것처럼 생각될 수도 있지만 실상은 반대로 나타나고 있다. 인터넷은 양 방향이기는 하지만 기계와의 커뮤니케이션이고 시각적인 매체일 뿐 사람과의 인간적인 커뮤니케이션은 결여되어 있다.
따라서 인터넷에 대한 이용이 늘어날수록 인터넷에서 얻은 정보를 바탕으로 의사결정을 하는데 있어서 사람과의 대화를 원하게 된다. 특히 인터넷의 정보를 보면서 상담원과 통화하기를 원하게 되는 것이다. 이러한 새로운 고객의 욕구를 충족시키기 위한 개념이 Web Call Center`이다.
위의 Web Call Center의 개념을 마케팅의 관점에서 정의해보면`eb C…