서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안

서비스품질의 측정

1) 서비스품질 측정 모형

(1) SERVQUAL모형

서비스품질을 측정하고자 하는 시도는 파라수라만(A. Parasuraman) 자이타물(V. A. Zeithaml) 베리(Leonard L. Berry)등에 의해 체계화되었다 SERVQUAL은 미국의 세 사람의 학자茫ZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-item scale)이다.
처음에는 서비스품질을 주제로 하는 탐색적 연구를 시작하였다. 이들은 광범위한 문헌연구와 다양한 고객집단에 대한 표적집단면접을 통해 고객이 서비스품질을 어떻게 평가하고 정의하는가에 관해다음과 같은 결론들을 도출하였다.

* 서비스품질의 정의 : 표적집단면접 결과 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것임을 분명히 드러낸다. 즉, 고객이지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이의 차이의 정도로 정의된다.

* 기대에 영향을 미치는 요인들 : 고객의 기대를 형성하는 데 기여하는 핵심 요인은 구전, 고객들의 개인적 욕구, 서비스를 이용해 본 과거의 …