서비스의개념(정의,특성)과분류

I. 서비스란 무엇인가?

1) 서비스의 이해

우리는 일상생활에서 부담 없이 서비스란 말을 매우 자주 사용하고 있다. 또한 주변에서 너무나 많은 서비스를 접하고 있다. 그럼에도 불구하고 서비스의 개념에 대해서는 명쾌하게 답변을 하지 못하는 경우가 대부분이다.
일상에서 우리는 서비스를 값을 할인해 주는 것, 또는 친절하게 사람을 대하는 것, 또는 상대방에게 봉사하고 배려하는 것이라고 여기며 사용하고 있다. 이처럼 서비스를 우리는 무료의 개념으로 생각하는 경우가 많다.
알브레히트(Albecht 1998)는 서비스의 어원이 노예를 의미하는 라틴어 `Servus`에서 비롯되었다고 한다. 그러나 오늘날에 와서 서비스의 의미도 크게 달라져서 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다는 의미로 변하였다.
종종 서비스를 무형이나 유형의 상품을 구매하는 데 있어서 서로약정된 것이상의 것을 얻는데 주로 덤 혹은 정에 호소해 이익을 얻는 것을 포함하기도 한다. 이런 서비스의 진정한 서비스 의미는 고객이 원하는 것을 제공해 주고 고객의 만족감을 충족시키는 것이다.
즉, 고객이 부족하다고 생각하는 점을 상품이나 정보로 보충함으로써 고객이 갖고 싶은 …