서비스경영전략과시스템

서비스경영전략과 시스템

1) 서비스경영전략

서비스경영의 목표는 서비스기업의 목적이 이해 관계자들 모두에 적합하도록 하는 데 있다. 고객에게는 일관되며 가격에 비하여 높은 품질의 서비스를 제공하여야 한다. 경쟁자보다 더 뛰어난 가치를 제공하여야 한다. 우수한 인적자원과 공급업자를 선택하고 유지할 수 있어야 하며, 소유주에는 경제적 부를 제공하여야 한다. 이와 같이 서비스기업은 고객, 경쟁자, 공급업자, 종업원, 소유주 등과 같은 이해관계자들을 갖고 있으며 이들이 가진 많은 대안들 중에서 해당 서비스기업과의 거래가 가장 큰 가치를 제공할 수 있게 해야 한다.
모든 고객들을 대상으로 모든 서비스를 제공하는 것은 훌륭한 서비스경영전략이 될 수 없을 뿐 아니라 기업을 파멸의 길로 이끌 수 있다. 서비스경영전략에 있어서 가장 먼저 선행되어야 할 것도 바로 이러한 고객계층 선택이다. 먼저, 고객계층을 구분하고, 각 고객계층의 욕구는 무엇인지 서비스기업이 목표로 할 고객계층을 선택해야한다.
그런 다음 선택된 고객계층에 어떤 서비스를 제공할 것인지, 서비스 개념 정의를 통해 서비스의 종류를 선택해야 한다. 모든 서비스를 탁월…