고객만족과이탈,고객로열티향상방안

위의 그림(서비스 수익모델)은 몇몇 서비스기업들이 수익이나 성장 같은 재무적성과를 창출하는 핵심적인 요소, 즉 고객에게 제공되는 서비스 가치를 나타내고 있다. 이 서비스 가치는 또 다른 결과물인 고객만족과 고객로열티를 유발시키고 있으며, 가치는 기업의 종업원 만족도와로열티, 생산성, 업무역량 등을 통해 얻을 수 있다는 것을 보여주고 있는 것이다.
하버드 경영대학원의 서비스 전공 교수들이 발표한 `서비스수익모델(service profit chain)`에서도 수익의 원점은 고객의 로열티이며 고객의 로열티는 고객만족도이고, 고객만족도의 원천은 서비스가 제공하는 기술에 있다고 정의하였다.
고객이 기업과 관계를 유지하는 동안 고객은 기업에게 수익을 가져다준다. 이탈고객이란 고객관리상의 고정화 궤도를 이탈하여 제품구입 시마다 거래처 또는 브랜드를 교체하는 고객을 말한다.
이러한 이탈현상의 방치는 기업경영에 매우 중요한 위협으로 등장할 것이며, 특히 시장의 성숙화, 개방화시대에는 매출감소의 가속화는 물론이미지 추락, 관리비용의 증가로 압박 요인이 될 것이다.
한국 NCR 전략 컨설팅그룹의 고객 중심의 변화관리와 고객관계관리(CRM)를 보…