고객만족경영의성공요건

고객만족경영의 성공 요건

1) 해외 고객만족경영 우수기업의 공통점

(1) 고객에 대한 명확한 철학을 공유한다.

고객 지향적 기업이 갖고 있는 가장 큰 특징은 바로 고객에 대한 명확한 철학을 전 임직원이 공유하고 있다는 점이다. Dell, HP, P&G 등 고객 지향적 기업으로 유명한 기업들을 보면 고유한 고객중심의 경영철학이 있으며 이러한 철학이 구호에 그치지 않고, 종업원들이 고객 지향적 마인드를 가지고 업무를 수행할 수 있도록 조직문화에 스며들어 있다.

(2) 조직구성 원적의 한 가운데에 고객이 있다.

고객 지향적 기업이 갖고 있는 두 번째 특징은 고객에 대한 통찰력을 기업의 경영에 반영할 수 있는 전담 조직과 고객관리 전문 임원을 두고 있다는 점이다.

(3) 제품이 아면 고객 중심으로 사업 모델을 구성한다.

고객 지향적인 기업의 세 번째 특징은 제품이 아닌 고객 중심으로 사업 모델을 구성하고 있다는 점이다. 대다수 제품 중심 기업이신제품개발을 통해 수익을 창출하는 데 초점을 맞추었던 것에 비해, 고객 지향적인 기업은 고객과의 관계강화와 고객 문제해결을 통해 수익을 창출한다는 차이가 있다.

(4) 고객 종심의 고유…