고객만족경영의개념과중요성,고객만족과고객가치

고객만족경영

1) 고객만족경영의 개념

고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주고 고객 지향 최우선 경영형태로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰 관계를 이루어가는 것을 의미한다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
미국 소비자문제 전문가인 굿맨(Goodman)은 `고객이 비즈니스와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의하였다.
즉, 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객이 `아, 이것이 내가 찾던 것이구나.`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 기업, 같은 매장에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
이러한 고객만족경영의 개념은 고객을 중시하는 상품개발과 서비스제공을 통하여 고객만족을 창출하고 기업이미지를 향상시키며 전략적 마케팅시대에 고객 중심의 기업문화를 …