[콜센터문화]콜센터문화의특성과영향요소

콜센터 문화의 이해

1) 콜센터 문화의 특성

콜센터에는 나름대로 특유한 문화가 존재한다. 콜센터 문화란 콜센터에 영향을 미치는 어떤 요소로 인해 일어나는 독특하거나 보편적인 현상을 말한다. 이는 반드시 절대적인 상황이라고 볼 수는 없지만 우리나라 콜센터 내에서 흔히 볼 수 있는 현상으로 콜센터 조직관리에 좋은 의미나 결과를 도출하기도 하지만, 바람직하지 않은습관이나 행동으로 나타나는 경우도 많다.
콜센터 조직관리에 대한 노하우가 빈약한 우리나라에서도 학자나 매니저, 슈퍼바이저들이 콜센터 문화의 특성을 충분하게 이해함으로써 잘못된 관행과 조직문화를 변화시키고 성과를 향상시켜 콜센터경영의 품질을 향상시킬 수 있어야 하겠다.

2) 콜센터의 변화추세

포시엠컨설팅그룹은 세계적인 `콜센터의 변화추세`를 다음과 같이 소개하고 있다. 이 중 가장 큰 변화추세는 콜센터의 규모가 급속도로 대형화되면서 시스템적으로는 오히려 경량화되는 현상이다. 또한 고객접점 채널이 매우 다양해지고 있는데, 이는 콜센터가 시스템중심의 자동화를 가속화시키고 있기 때문이다. 어떤 회사에서는 콜센터에 근무하는 고객상담 인원 수가 정규…(생략)