[마케팅원론]서비스관리

1. 서비스의 정의와 유형
(1) 서비스의 정의
서비스란 고객의 욕구충족을 목적으로 사람과 설비/시설에 의해 제공되는 행위 및 노력이다. 보다 구체적으로 살펴보자면 다음과 같다.
첫째, 고객의 욕구충족을 목적으로 제공된다.
둘째, 사람과 시설/설비의 결합에 의해 제공된다. 사람과 설비/시설이 차지하는 비중에 따라
① 사람 중심형 서비스 ② 시설/설비 중심형 서비스로 구분된다.
셋째, 유형의 제품이 제공되면서 부수적으로 제공되는 지원 서비스도 있다.

(2) 서비스의 유형
첫째, 사람 중심형 서비스와 시설/설비 중심형 서비스
둘째, 서비스 제공 대상자가 서비스제공시점과 현장에 있어야 하는 경우 , 그럴 필요 없는 경우
셋째, 제공자가 개인(개인서비스)이거나 혹은 기업(기업서비스)인 경우
넷째. 서비스 제공자의 목적에 따라 영리와 비영리, 소유형태에 따라 민간과 공공
다섯째, 시간단계별로 사전서비스, 서비스제공, 애프터 서비스
여섯째, 사람 혹은 사물