인터넷과고객관계관리

* 인터넷과 고객관계 관리

한때 전 국민의 사랑을 받던 `전원일기` 라는 드라마를 보면 마을 입구에 어느 농촌 마
율에서나 볼 수 있는 동구 밖 구멍가게가 있다. 이 구멍가게를 운영하는 아주머니는 동네
모든 주민들의 사랑을 받으며 가제를 운영하고 있다. 이 아주머니는 마을의 경 · 조사를
모두 알고 있고 또한 마을 주민들이 일상생활에서 필요로 하는 모든 물품이나 그들의 구
매 스타일을 모두 알고 있기 때문에 필요한 물품을 미리 구입해 놓고 판매하고 있다. 또
한 주민들의 요구에 따라 필요한 물품을 수시로 주문하여 비치하고 있다. 이 아주머니의
가게 운영에는 고객카드나 회원카드도 필요로 하지 않으며 또한 최신 경영전략도 필요로
하지 않는다. 이 아주머니는 컴퓨터를 사용하지 않고 수첩 하나만을 사용하면서도 고객
에 관한 정보와 고객이 필요로 하는 상품에 관한 정보를 잘 조화시켜 가게를 잘 운영하고
있다. 즉, 오늘날 기업에서 추구하고 있는 고객관계 관리를 잘하고 있는 것이다.

1. 고객관계 관리의 도입 배경

사람들 사이의 상거래가 있는 한 고객관계 관리는 필요하고 또한 존재한다. 판매자와
고객과의 지역적인 거리 …