고객중심전략

고객중심전략

(1) 서비스 개선 프로그램

매장 종업원의 서비스 능력을 높여 고객을 지속적으로 확보하는 것이 장기적
으로 기업 경쟁력을 높인다는 인식에 따라 기업들이 가격 경쟁보다 서비스 경쟁
에서 활로를 모색하고 있다. 싸게라도 팔아야 한다는 단타성(短打憎:) 전략은 오
히려 종업원들에게 고객에 대한 잘못된 인식을 심어 줄뿐만 아니라 일회성(一順
性) 고객만 양산하게 된다는 경험이 작용하고 있다.

서비스 개선을 위한 프로그램은 다음과 같은 단계로 구성된다.
1) 서비스의 중요성 인식 : 고객의 가치를 이해하고 고객의 개인적 욕구와 실
질적 욕구를 분석해 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하기 위해 필요한
사항을 파악한다.
2) 효과적 서비스 원리 이해 : 고객이 받는 서비스의 느낌이 좋아지도록 하기
위해서는 해야 할 사항을 파악하고, 실제 업무에 적용하는 방법을 습득한다. 서
비스의 효과를 직접 체험하는 것이 필요하다.
3) 서비스 기술 실행 : 고객들이 자신의 회사와 거래하는 이유를 분석해 보고
고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 하기 위해 준비하여야 할 사항을 실천하고
체험을 통해 느껴야 한다.
4) …