[서비스경영]서비스산업과고객관계관리경영

서비스경영

급변하는 세계경제환겅 하에서 세계 각국의 기업들은 치열한 경쟁상태에 직면해 있다.
이러한 상황 하에서 기업의 경쟁력 제고의 중요한 요소로 서비스경영의 도입이 활발히 추진되고 있다. 본 절에서는 서비스경영과 관련하여 우선 서비스산업의 의의, 현황, 과제를 살펴본 후 서비스경영의 핵심인 고객관계관리경영에 대해 분석하고자 한다.

1. 서비스산업

1) 서비스산업의 의의

서비스산업이 21세기 새로운 비즈니스의 핵심으로 부상하고 있다. 21세기에 들어서서
산업의 소프트화 현상이 가속화되면서 서비스산업은 제조업을 지원하는 보조산업의 전통적
기능에서 탈피하여 제조업의 성장을 리드하는 전위산업으로서 급부상하고 있다. 세계경제는
이미 서비스산업이 주도하고 있는 실정이며 국가의 경쟁력뿐만 아니라 제조업의 경쟁력도
서비스산업의 경쟁력에 의해서 평가되고 있으며 최근에는 오히려 부가가치가 월등히 높은
서비스산업에서의 경쟁력에 의해 주도되고 있다고 볼 수 있다.
따라서 서비스산업의 의의는 제조업의 수익구조를 고부가가치화 시키고 궁극적으로 지속적
인 경제성장(sustainable economic growth)을 가능하게 …