(서비스품질관리)서비스품질의중요성과특성,관리

* 서비스 품질관리

서비스 품질을 보는 관점에는 여러 가지가 존재한다.
우선 첫 번째 관점은 제조의 관점에서 품질을 보는 것이다. 제조 중심적인 접근은
품질을 엔지니어링적인 관점이나 제조 방법의 관점에서 파악하기 때문에 상품의 설
계와 규격에서 벗어나는 경우를 품질의 저하로 정의한다. 하지만 이러한 `요구의 합
치`라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,
품질 관리를 생산과 제조시에만 국한하게 되는 단점이 존재한다.
두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다. 이 관점에서는 품질을 정밀
하고 측정이 가능한 변수의 개념으로 파악한다. 그러므로 품질의 차이는 제품의 내
용물의 차이나 속성의 차이 때문에 발생한다고 설명한다. 하지만 이 관점의 한계는
너무 객관적인 면에 치우쳐 소비자의 개인적인 취향이나 욕구 등을 설명하는데는 무
리가 따를 수 있다.
마지막 관점은 품질을 사용자의 측면에서 파악하는 것이다. 이 관점의 기본적인
가정은 품질은 보는 사람의 눈에 달렀고 최고의 품질은 결국 최대한의 고객 만족으
로 연결된다는 것이다. 이러한 주관적이고 소비자 지향적인 …(생략)