서비스마케팅의정의및특징

* 서비스 마케팅의 정의 및 특징

1) 서비스 마케팅의 정의

서비스는 고객의 욕구충족을 목적으로 사람의 노력이나 설비 등을 통해 제공되는
무형적 활동(intangible activity)이라고 정의될 수 있으며 회계, 금융, 숙박, 수송, 커
뮤니케이션 같은 활동이 포함된다. 즉, 서비스는 통신, 여행, 법률적 자문, 교육, 금융
서비스, 자동차 수리 등과 같이 특정한 소비자욕구를 충족시키기 위해 개인 또는 조
직에 의해 제공되는 무형의 활동을 의미하며, 이러한 서비스를 제공하는 개인이나
조직의 마케팅활동을 서비스마케팅이라고 한다. 그러나 실제로 상품은 유형적인 것
에서부터 무형적인 것의 연속선상 어느 한 점에 위치한다. 이 양극단의 사이에서 무
형적 특성과 유형적 특성이 적절히 결합된 상품인 패스트푸드 레스토랑은 음식과 같
은 유형적 품목뿐만 아니라 신속성 및 편의성과 같은 무형적 혜택을 제공한다.
예를 들어 `30분내 배달서비스! 국내 24시간 내 배달, 만약 약속시간보다 60초 이
상 늦으면 환불! 17분 현상서비스! 만약 종업원이 불친절하면 이름표 뒤에 있는
10, 000원을 드립니다! 국내 최저 가격제 실시, 만약 여기보다 더 싼 곳…(생략)