고객관계관리(CRM)의개요와구성요소,CRM활용전략과향후전망

I. 고객관계관리(CRM)의 개요

1. 출현배경

그 동안 기업 간의 경쟁은 상대적으로 저렴한 가격을 내세워 대중광고를 통해
진행되어온 것이 사실이다. 물론 가격전략은 지금도 유용하다. 그러나 서비스의 범
위가 점차 확대되고 상업화되면서 이제 가격이라는 단일요소만으로 경쟁력을 확보
하기는 어려운 시대로 접어들었다.
경쟁이란 이제 마우스 클릭 한번으로 이루어진다. 생존경쟁에서 살아남은 기업
들은 소비자를 확보하지 않고는 제품을 팔수도, 수익을 올릴 수도 없다는 사실을
깨닫고 있다. 따라서, 기업들은 더욱더 지능적인 영업을 할 수 밖에 없는 상황으로
몰리고 있으며 이는 곧 누가 제품을 사는지에 대해 더욱 치밀하게 연구조사를 해
야 한다는 것을 의미한다. 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 개개인에 대한 더
많은 정보를 바탕으로 고객과 관계를 향상시키고자 하는 노력이 대두되었다. 누가
중요한 고객이며, 그들이 원하는 바가 무엇인지, 또한 떠나는 고객은 이유가 무엇
인지에 대한 답을 얻음으로써 효율적인 마케팅 활동을 가능하게 한다.
이와 같은 사실과 더불어 널리 알려진 바와 같이 새로운 소비자에게 제품을 파
는 …