(서비스와고객관리)서비스의개념과서비스정신

무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다. 당신이라면 어떻게 대답하겠는가? 현재 `서비스란 무엇인
가`를 명확히 구분해 내거나 서비스에 대한 연구를 철저히 하고 있는 사람은 과연 몇 명
쯤일까? 앞서와 같은 이야기가 자주 나온다는 건 그만큼 서비스라는 것을 제대로 정리하
고 있는 사람이 드물다는 얘기이며, 그런 만큼 이것을 명확히 하는 일이 아주 중요하다
고 인식한다.
서비스라는 말이 일상적으로 쓰이고 누구나 알고 있는 말임에도 불구하고, 정작 이것을
말기 쉽고 실행하기 쉽도록 정리하는 작업은 쉬운 일이 아니다. 그러나 지금이야말로 이
것이 중요한 때라는 인식은 누구보다도 강하게 갖고 있다. 그런 입장에서, 즉 서비스란
고객에게 `호감과 기쁨을 주구 고마움을 느끼게 하며, 가치가 있는` 행동으로 기업에 이
익을 가져다 주는 것으로서, 단적으로 발해서 돈이 되는 행동과 언동이다. 기업에 이익이
되지 않는 서비스는 진짜 서비스가 마니라는 얘기다. 이 정도 설명을 하떤 아마 대부분
의 사람은 제대로 이해를 못하겠다는 표정을 지을 것이다. 머리로 이해는 했어도 정작
실행에 옮기…