서비스기업의고객중심마케팅

을 강력하게 요구하여, 대부분의 서비스 시장의 경우 상당한 정도로 시장개
방이 이루어지고 있다. 금융, 보험 , 증권, 정보, 지식, 통신, 운송, 광고, 유통
분야의 개방은 그 대표적인 예에 속한다.
우리나라의 경우 서비스 산업의 비중은 이미 50%를 넘어섰고 특히 고음면
에서의 급격한 증가는 제조 및 농수산부문의 인력이탈과 부족을 초래하고 있
다. 이렇게 그 비중이 커진 서비스 산업을 담당하는 국내 서비스 기업들은 국
내 기업간의 경쟁은 물론 새로 진출하는 외국 기업과의 경쟁에 직면하여 현
재 매우 어려운 생존경쟁에 부딪히고 있다. 그러나, 점점 까다로워지는 서비
스 소비자들의 욕구에 비해 상대적으로 부족한 국내 서비스 기업의 경영과
마케팅능력은 우리 사회 전반의 서비스 산업에 대한 인식부족과 겹쳐, 선진
국 기업들의 국내시장 공세에 효과적으로 대처하는 데 장애요인으로 작용하
고 있다.
이제는 서비스 산업 분야에서도 기존의 판매자 또는 제품중심적인 사고와
는 다른 고객중심적인 마케팅을 절실히 필요로 하고 있다. 따라서 여기에서
는 먼저 서비스 마케팅의 특성을 살펴보고 고객중심 마케팅을 서비스 산업에
어떻게 적…