[고객중심사고의이해]고객중심사고의개념과필요성및성공사례

* 고객중심 사고의 이해

I. 마케팅이란 무엇인가?

마케팅의 정의는 시대에 따라 변화하여 왔다. 과거 미국의 마케팅학회에서는 마케팅을 `개인 및 조직의 목표를 달성하기 위한 교환을 창출하기 위하여 아이디어나 재화 및 서비스의 개발, 가격, 촉진, 유통을 계획하고 실행하는 총체적 과정`이라고 정의하였다. 그러나 최근에는 마케팅을 보다 광범위하게 정의하여 미국의 유명한 마케팅학자인 코틀러(Philip Kotler)는 마케팅을 `교환과정을 통해 고객의 욕구를 충족시키는 모든 인간활동`이라고 정의한다.
즉 마케팅은 구매자와 판매자의 교환과정에 수반되는 활동이며, 그 목적이 고객의 욕구충족을 통해 가치를 창출하는 활동이라는 것을 의미한다. 이처럼 포괄적으로 정의를 내림으로써 마케팅은 이제 단순히 영리를 목적으로 하는 기업뿐만 아니라 비 영리조직, 즉 우리 사회의 모든 분야에 적용될 수 있게 되었다.
최근 우리나라에서도 병원, 도서관, 예술관 및 대학 등의 비 영리조직의 경영에 마케팅이 강조되며, 심지어 정치 · 종교조직의 경우에도 마케팅이 효과적으로 활용되는 사례를 많이 보게 된다.
이처럼 마케팅의 개념은 광범위한 범위의 어원…