CRT의활용과필용성및역할에대해설명하시오

CRT의 활용과 필용성 및 역할에 대해 설명하시오
* CRT의 의의

1) CRT의 필요성

기업이 고객만족을 통한 지속적인 매출 증대를 이루기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계
를 구축하고 유지해야 한다. 이러한 기업의 요구를 실현하기 위해 오늘날 기업은 CRT을
구축하고 고객관리에 활용하고 있다.
CRT(Customer Relationship Marketing)는 효과적인 고객관리 지원 시스템이다. 고객과
관련된 기업의 내 · 외부 자료를 분석 · 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획 ·
지원 · 평가할 수 있다. 이런 과정을 통해 보다 효율적인 소비자분석과 고객세분화를 할
수 있고, 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 다양한 채널을 통해 많은 고객과의 커뮤니
케이션이 가능하다.
CRT는 기업 경영 전반에 고객을 중심으로 하여 고객가치를 창조할 수 있는 경영을 할
수 있도록 뒷받침한다. CRT를 활용함으로써 기업은 수익을 창출할 수 있는 고객을 선별
할 수 있고, 고객에게 편익과 가치를 제공하며 그들과의 장기적 관계를 지속할 수 있다.
첫째, 기존 고객과의 관계를 강화할 필요가 있다. 오늘날 기업은 새로운 고객의 창출보
다는 기존 고객의 가치를 인식하기 시작했다. 최근 마케팅 활동의 초점은 기존 고객과의
관계 강화와 브랜드 자산의 가치 증대에 있다. CRT는 인터넷을 활용하여 기존 고객을

유지하고 강화할 수 있다는 점 때문에 주목 받고 있다.
둘째, 신속하고 일관성 있게 고객을 대응할 필요가 있다. 인터넷의 확산으로 인해 소비
자 발언권이 강화되고, 영향력이 향상되었다. 고객들의 요구와 발문 · 불평을 예방하고, 신
속하게 대응하기 위해 전사적 대응이 요구된다. 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩
스, 우편, 직접대면 외에도 이메일, 채팅, 웹사이트 등의 인터넷 채널을 통해 실시간 응대
함으로써 고객의 요구에 효과적으로 대응해 나갈 수 있다. 이러한 IT 시스템을 효과적으
로 운용하기 위해서 CRT 시스템이 필요한 것이다. CRT는 복잡한 채널에 대하여 통합하
고 신속한 고객응대가 가능하도록 지원할 수 있다.
셋째, 개별고객의 욕구충족의 필요성이 증가하였다. 종전의 마케팅은 대중소비자의 욕
구를 만족시켜 주는 것을 목적으로 삼았지만, 오늘날의 마케팅은 개별 소비자의 욕구를
실현해 주는 것을 목표로 삼고 있다. CRT를 통해 기업의 이러한 목표를 효과적으로 달
성해 나갈 수 있다. 인터넷이 발달하면서 CRT는 e-CRT으로 발전되었다. 인터넷의 급속
한 확산으로 회원등록이 보편화되고, 저렴한 비용으로 다양한 고객정보를 확보할 수 있게
되었다. e-CRT 덕분에 개별고객에 대해 보다 정교한 방법으로 접근할 수 있게 되었다.
CRT는 개별마케팅을 지원하는 효과적인 시스템이라고 할 수 있다.

2) CRT의 활용