관광호텔의 서비스품질 향상을 경영기법 개발에 관한 연구

Ⅱ. 이론적 배경

1. 호텔 서비스품질의 구조

호텔 서비스품질의 최종 목표는 고객유치를 통한 수익증대에 있다. 서비스품질은 호텔을 이용하는 고객이 원하는 것을 만족시키는 정도라고 할 수 있다. 서비스품질은 물리적 환경과 서비스 이외에도 고객의 판단과 기대수준에 따라서 결정된다. 고객은 호텔에 투숙한 경험에 따라 반응하며, 고객이 원하는 것을 만족시킬 수 있는 종사원의 능력과 태도 등을 보고 품질에 대한 평가를 하기 때문이다. 호텔 서비스품질을 고객 위주로 접근하여 정의할 경우, “호텔 서비스품질은 서비스가 고객의 사용 의도 또는 목적을 만족시키기 위하여 얼마나 적절한가(목적 또는 필요에의 적절성)?”라고 파악할 수 있다. 위의 두 가지 정의를 조합할 경우, 호텔 서비스품질은 고객이 서비스를 받고 얻은 경험이 호텔 숙박의 목적, 의도, 필요에 얼마나 일치하는지를 기대치와 비교하여 얻은 결과라고 할 수 있다 (표 성수, 장 혜숙, 1994: 348).

호텔 서비스품질의 구성 요소는 다양하다. 호텔 서비스품질은 물리적 환경, 물품, 서비스, 호텔경영 지원부서에서의 활동 이외에도 고객의 기대수준과 지각간의 차에 따라 결정된다. 물리…